_Proptech en el Retail

En los últimos años hemos sido (y somos) parte del progreso y de la mayor transformación digital de las empresas y negocios. La tecnología avanza y evoluciona a un ritmo tal que a las empresas del sector retail adaptarse rápidamente a los cambios y a tener la visión de alinear los objetivos con la estrategia y la tecnología, para así para hacer frente y formar parte del nuevo ecosistema que implica transformarse digitalmente. Para el año 2020 se estima que la inversión del retail español en tecnología sume aproximadamente 800 millones de euros, lo que significa un incremento del 256% respecto a 2019 (225 millones de euros), de acuerdo a cifras recopiladas de Inforetail.

Los nuevos hábitos de consumo están acelerando el crecimiento de la inversión en tecnología y la crisis sanitaria de los últimos meses no ha hecho más que apresurar los cambios, previéndose tasas de aumento exponenciales. En muy poco tiempo las empresas han tenido que reinventarse y tomar decisiones para atender las demandas de una nueva forma de consumir. Los retailers que ya habían puesto en marcha su transformación digital, continuarán, experimentarán y consolidarán estos cambios para mejorar la experiencia de sus clientes. Por otro lado, a los retailers más pequeños les costará más afrontar estos cambios y seguramente necesiten de ayudas y alianzas para poder llevar a cabo su transformación. En ambos casos habrá que afrontar retos, como lograr interacciones significativas con los clientes tanto en el ecosistema digital como en el físico.

Entre las tecnologías que utilizan los retailers para atraer, fidelizar y crear experiencias únicas a sus clientes se encuentran el Big Data, la Inteligencia Artificial, la Geolocalización, la realidad virtual y la realidad aumentada, los sensores inteligentes, o los chatbots entre otros. El empleo de las diferentes tecnologías dependerá en cada caso de la visión y objetivos que tenga cada retail.

Así, por ejemplo, los centros comerciales gestionados por Knight Frank utilizan sistemas de métrica avanzadas, que además de los datos de afluencia, permiten conocer aspectos como el tiempo de permanencia y de espera, los visitantes únicos, las horas pico y los días con más tráfico. Esto nos permite optimizar la efectividad en las campañas de marketing y los eventos realizados, para mejorar de este modo la experiencia de visita en puntos físicos y maximizar la rentabilidad de las zonas comunes de los activos.

Hoy en día el usuario /cliente se ha vuelto más exigente y gracias a la tecnología cuenta con más información para la toma de decisiones, por lo que los retailers se enfrentan a un entorno cada vez más competitivo, no solo a nivel físico sino también virtual (digital) y se ven obligados a combinar su negocio offline con el online e incorporar la tecnología en todo el proceso de compra.

A muchos este periodo de confinamiento de la población les ha servido para explorar, buscar y experimentar nuevas experiencias de compra por internet. Para los más diestros o para los millennials, muy habituados a estás búsquedas y a esta forma de compra, este periodo no ha supuesto un gran cambio. Sin embargo, una parte de la población no tan habituada a las tecnologías ha tenido que aprender rápidamente, o pedir ayuda a sus familiares, para poder realizar la compra online, ocasionando que muchos retailers tuvieran que replantearse sus modelos de negocio para adecuarse a una nueva realidad.

La era onmicanal está en marcha y no se puede obviar esta nueva forma en la que el consumidor está entendiendo la compra.
El conocimiento de los hábitos de consumo de los clientes que se pueda lograr con la utilización de la tecnología será fundamental para ofrecer no solo productos, sino también el mejor servicio. Así, la atención, personalización, cercanía y rapidez que se brinde a los clientes generará una confianza y seguridad clave para la repetición de la compra. Los retailers tendrán que prepararse para dar respuestas rápidas y continuar adaptando su modelo de negocio de acuerdo a las necesidades de los clientes. La flexibilidad y agilidad para los cambios serán claves. Las experiencias en tienda se traducirán en compras online y habrá experiencias online que significarán conversión en tiendas físicas. Conceptos de servicios como el click & collect, drive thru, shopper online (ayudante para la compra online), videollamadas de ayuda, lockers, entre otros, se consolidarán y serán valiosos para la experiencia del cliente. Las empresas pequeñas buscarán y encontrarán nuevas alianzas con empresas de logística y utilizarán plataformas compartidas mixtas para vender sus productos.

A través de la tecnología, los retailers tendrán mayor conocimiento de sus clientes, y a su vez esta empoderará a un consumidor informado y más exigente. El uso de la tecnología en el retail contribuirá y será clave para mejorar la rentabilidad, los márgenes y los procesos, y tendrá su mayor efecto en un cliente satisfecho con ganas de repetir la experiencia.

En el futuro próximo nos esperan fórmulas de consumo ni siquiera imaginadas aún, en las que lo digital se anude con lo físico. El futuro es híbrido. Y en un mundo humano, la persona no puede quitarse de la fórmula, por lo que la interacción y la tienda física deberán convivir con lo digital.

Para más información, no dude en contactar con Larissa Rodríguez, Consultor Gestión Centros Comerciales